Uber eatsやmenuなどのフードデリバリーで配達をしていると、どうしてもトラブルに遭遇することがありますよね。
いくら気をつけていても、注文者の記載ミスの他、アプリや地図のバグも起こり得るため、完全に避けて通ることはできません。
そんな時は、注文者と配達アプリのメッセージ機能または通話機能を使って連絡を取ることになります。
連絡手段については、電話が絶対にNGというわけではないものの、メッセージの方が好まれることが多いようです。でも、メッセージは書くのに時間がかかるし、文章をつくるのが苦手な人もいると思います。
この記事では、コピペで使えるメッセージ例文を紹介したいと思います。
例文のみ確認したい方は、目次から「2. コピペOK！ケース別メッセージ例文」にジャンプしてください。
通話・メッセージで気をつけること
注文者とのやりとりに電話はNG？
NGではありませんが、メッセージのみで解決できるならその方が良い、というのが私の考えです。
Uber eatsの場合、配達パートナー・注文者間のやりとりでは電話番号が匿名化されます。
それはとてもありがたいのですが、電話番号がアメリカ・カリフォルニア州からの着信として通知されてしまうため、注文者をビックリさせてしまうことがあります。
また、テレワーク中で電話に出られなかったり、そもそも電話が嫌い・苦手… という人もいるでしょうから、できる限りメッセージのやりとりのみで完結させるようにしています。
「配達開始」メッセージは送るべきか
必要ないと思います。
私が配達を始めた頃は、「配達開始時にメッセージを送った方が丁寧で印象が良い」という声もありました。そのため、一時期送っていたこともあったのですが…。
電話にしろメッセージにしろ、必要ないのであればしないのが一番、という結論に今は落ち着きました。
配達開始の通知は、アプリの機能として備わっています。
商品受け取り時に注文者に通知がいくので、重ねて「これより配達に向かいます…」などというメッセージは、送らなくても状況は伝わります。
丁寧な注文者は「よろしくお願いします！」などと返信をしてくれたりするのですが、そんなところで手を煩わせるのもなんだか申し訳ない。
私自身、注文者としてUber eatsを使うこともありますが、配達開始時にメッセージを入れる配達員はほぼおらず、こちらもそれで何とも思いません。
必要最低限がGOODです。
注文者に非があるかのような言い方は避ける
メッセージ機能は便利ですが、対面や電話で話すよりも冷たく、そっけない印象になりがちです。
できるだけ簡潔に、でもできるだけ丁寧に伝えられるよう心がけています。
特に住所不備やピンずれがあるとイラっとしていまいがちですが、こうした場合も注文者のミスを指摘するような書き方は避けた方が良いと思います。
私は基本的に、住所不備やピンずれで困ったときは「アプリのせい」にしてしまいます。
もちろん「アプリの不具合で」などとハッキリ書くわけではありませんが、実際時々バグは起こります。
バグなのか、注文者の不備なのかがハッキリしない以上、注文者に非があるかのような書き方はしないほうが無難です。
「私の方の画面で、○○（番地や部屋番号など）が確認できなかったため…」
のような言い方であれば、角も立ちませんし、印象を悪くせずに済むため私はそうしています。
コピペOK！ケース別メッセージ例文
住所不備、ピンずれなどの困りごとの際、私は下に挙げるようなメッセージで注文者に確認します。
メッセージの冒頭に
この度はご利用ありがとうございます。
大変お待たせしております。
「簡潔に」とはいえ、いきなり本題から入るとちょっと不躾な印象です。そのため、冒頭に一行だけ挨拶を入れるようにしています。
配達先住所が途中までしか記入されていない
配達用アプリにて、お届け先のご住所が○○（町名等）までの表示となっており、以降のご住所が確認できませんでした。大変お手数ですが、お届け先ご住所をこちらのメッセージにてご返信頂けますでしょうか。
コピペで使用する際は、「〇〇（町名等）」の箇所を忘れずに書き換えてくださいね。
建物名の記載がない
配達用アプリにて、建物名の確認ができませんでした。お手数ですが、誤配防止のためアパート・マンション名をご返信いただけますでしょうか。
建物名の記載がなくても、受け渡し方法を確認して、手渡しの場合には訊きません。万が一間違いがあれば、受け渡しの時点で分かるからです。
置き配の場合、そして周囲に集合住宅が多く、不安な場合は確認します。
部屋番号の記載がない
私の方の画面で、部屋番号の確認ができませんでした。恐れ入りますが、こちらのメッセージ宛に部屋番号をご返信いただけますでしょうか。
稀に、部屋番号の記載がないケースに遭遇します。
注文者のミスなのか、バグなのか未だに分からないため、やんわり訊くようにしています。
戸建の表札を確認したい
表札等ございましたらご教示頂けますでしょうか。大変お手数ですが、誤配防止のためご協力をお願いいたします。
こちらも、注文者の名前がアプリに記載されている・推察できる場合は訊かないことがほとんどです。
しかし中には、絶対に本名とは関係がないであろうハンドルネームの注文者もいます。
また同じ番地内に複数の戸建が立ち並んでいる場合もあり、表札や建物の特徴を確認しない限り特定できないこともあります。
レストランでの待ち時間が長い
お店が大変混み合っており、ただいま待機しております。商品受け取り次第お届けに向かいますので、今しばらくお待ちいただけますようお願いいたします。
Uber eatsの場合、「準備中」ボタンをタップすることで、「レストランに到着しているが、商品の準備がまだである」ことを知らせることができます。
それを知ってからは、この例文を使うことはなくなりましたが…
もし注文者から「まだですか？」など催促がきたら、返信の際に使えるかと思います。
配達先の住所とピンの位置が違う
配達員用アプリを確認しましたところ、お届け先に記載のご住所は○○、地図上のピンの位置は△△となっております。どちらへお届けしたらよろしいでしょうか。
「〇〇」には配達先として記入されている住所に、「△△」には地図上のピンが刺さっている場所（町名等）に書き換えてください。
私は以前、区役所にピンが刺さっているのに、記入されている住所はそれとは別（しかも区役所とは3キロほど離れている）… というケースに出くわしたことがあります。
そのままGoogleマップに接続すると、目的地が区役所（ピンの位置）になってしまうため、上記のメッセージで注文者に確認しました。
※ちなみにこの時は、入力されている住所の方が正解でした。
オートロックのインターホンに応答がない
ただいま到着いたしました。部屋番号は○号室でお間違いないでしょうか？
配達先に到着して、オートロックのインターホンを押しても反応がない… 時々あります。
2回ほどインターホンを鳴らしても反応がない場合、一旦上記のメッセージを送るようにしています。
なぜかメッセージには返信があって、3度目のインターホンで解錠してもらえることがほとんどです（笑）
結びとして
ご返信ありがとうございます。
承知しました。ありがとうございます。
注文者から問い合わせに対する返信があったら、そのお礼を伝えるようにします。
メッセージで解決しないときは
メッセージで解決しないときは、迷わず電話をしましょう。
「電話は最終手段」とはいえ、時にはメッセージだけで解決するのは難しい場合もあります。
文章で表現するのがどうしても難しい、複雑なケースもあるかもしれません。
どう書こうかと頭を悩ませているうちに、どんどん時間は経過していきます。
また、メッセージを送ったにもかかわらず、注文者からの返信がないこともあるでしょう。
そんな時は、それ以上迷わず通話機能を使って電話を掛けてください。
電話よりメッセージの方が好ましいとはいえ、電話が悪いわけではありません。
出来るだけ早く、正確に届けるために必要な確認は必ずする。
メッセージや電話が億劫だからといって、曖昧なままに作業を完了してしまうとトラブルの元になります。
おわりに
配達で困った時のため、いくつか定型文を用意しておくと心強いものです。
ケース・バイ・ケースで、メッセージ機能と通話機能をうまく使い分けてください。
私は上に挙げた例文で、たいていのトラブルは解決できています。
辞書登録などしておくと、時短にもなるので良いですね。
また使えそうな例文があれば、随時追加していこうと思います。
