はじめてもらった低評価
私は昨年4月からUber Eats配達パートナーとして稼働しています。配達件数は約8ヶ月で630件程度とそれほど多くはないものの、これまで利用者（レストラン・注文者）からの満足度は100％を維持してきました。
配達パートナーの評価は、直近100件の評価をもとに算出され、満足度として％で表示されます。例えば評価件数が50で、そのうち高評価48件、低評価2件であれば、満足度は96％になる計算。評価件数が100件を超えると、直近の100件で計算されます。
私は昨日の稼働で注文者から1件の低評価をもらってしまったため、満足度が99％になってしまいました…
低評価をつけられた理由が分からない
満足度が100％なうちは気にもしなかったのですが、いざ低評価をもらってみると、Uberの評価システムの問題点が目につくようになります。低評価をもらっても、それがどの配達の評価なのかが特定できず、低評価がついてしまった理由も分からない、これは評価システムの欠陥ではないでしょうか。
注文者から詳細のフィードバックがあれば簡単に内容が表示されることもあるようですが（Twitterなどでスクショを見かけることがあります）、私の場合は詳細不明でした。商品を溢してしまったとか、大幅に時間が掛ったなどの心当たりがあるならまだしも、思い当たる節もなくて… 理由が分からないのでは改善のしようがありません。
が、私のサービスに不満を抱いた誰かがいる、ということだけは確かで、その事実は重～く心にのしかかりました。
満足度を100％に戻すのは大変
満足度は直近100回の評価をもとに算出されるので、今回ついてしまった低評価も、今後たくさん配達をしていけばいつかは消すことができます。
ただ、じゃああと100回配達すればいいのかというと、話はそう簡単ではないんですよね… 配達するだけでなく、100回の高評価をもらわなければ、昨日もらってしまった低評価を消すことはできません。でも配達後に評価をもらえる割合って、感覚ですが5回に1回くらいなような… 実際には、評価をもらっていても画面上では動きがない場合もあるでしょうから（店舗と注文者が同時に高評価をくれた場合など）何とも言えませんが。ただ特に問題がなければ評価は押さない、という注文者は多い気がしています。
仮に評価をもらえるのが5回に1回だとして、100回評価してもらうためには500回配達しなければなりません。500回も配達してりゃ、また1回くらい低評価をもらってしまう気もするし… いかん、なんだか自信がなくなってきてしまいました。
低評価をつけられやすくなるのでは、という心配
これは完全に想像でしかありませんが、満足度が100％でなくなったことで、他の注文者も私に対して低評価をつけやすくなるのではと不安です。満足度100％の配達パートナーには、なんとなく低評価をつけづらい雰囲気がありませんか？ 100％でなくなることで、ほかの注文者も低評価をつけることに抵抗がなくなり、新たな低評価を呼び寄せてしまうのではないかと心配しています。
まあ、そうだとすれば逆に正直な評価が入りやすくなって良い？のかもしれません（良くない）
再度、気を引き締めて…
低評価がついてしまったこと自体は、仕方がないと思っています。思い当たる節はないものの、自分が気づかないところで何かをやらかしてしまっており、そのことで注文者に不快な思いをさせてしまったからです。注文者が私の配達に何らかの不満を抱いたという事実がある以上、そのことは知っておきたい。でも、知らせる以上は理由も一緒に知らせてほしいです。でないと、次から何にどう気をつけたらよいのか分からずモヤモヤするだけなので…。
とはいえ、住所を知られている注文者の立場からすれば「低評価の理由を明記する」→「内容から案件を特定される」→「家に報復に来られたらどうしよう」という心配があることも理解できるので、難しいのかもしれませんね。
低評価の理由は分からなくとも、配達で心がけるべきことは変わりません。丁寧に、できる限り迅速に。開始以来ずっと満足度100％状態が続いていたことで、私も気が緩んでいた可能性はあるのかな。もう一度気を引き締めて、一件一件、丁寧に配達していきたいと思います。
